| 培训目标: |
| 通过学员对本课程的学习，明确服务在经营活动中的重要位置，了解服务中的消费者行为特点，掌控服务期望和服务感知，作为经营者，掌握营销调研的基本方法并能运用到实际工作中，明确和客户建立关系的重要性，并能和客户建立长期的合作关系，从而为企业带来持续的利润增长；作为决策者要掌握服务开发与设计的基本知识点，明确顾客定义的服务标准，了解有形展示和服务场景对服务的影响，掌握服务定价的技巧，并能够运用这些知识为本企业的服务做好策划和决策；作为一线服务人员，应该明确自己在服务传递中的角色和所起到的重要作用，同时要理解顾在服务传递中的角色，从而做好自己的服务工作。 |
| 学习要点: |
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1. 服务概述 随着经济的发展，在产业价值上，早已是服务业超过传统制造业，很多地区，就业人口中，每两个人就有一人是在服务部门工作。在更先进国家，服务业的所占的比重更大，产值比率也更大，以美国为例，到1999年，服务业的产值占国内GDP的78%，而就业人数则占总就业人数的80%。 2. 服务中的消费者行为 需求识别；信息搜索；替代品的评价；购买和消费；消费后评价。 3. 顾客对服务的期望 期望的含义；影响期望的因素；涉及期望的几个问题。 4. 顾客对服务的感知 感知的内容；影响感知的因素；形象感知的策略。 5. 服务调研 应用市场调查了解顾客期望；市场调查计划要素；分析和研究市场调查结果；运用市场调查信息。 6. 建立顾客关系 关系营销；顾客的生命价值；关系策略的基础；顾客并非永远是正确的；顾客获利能力细分；如何留住顾客。 7. 服务补救 8. 服务的开发与设计 9. 服务标准 10. 有形展示与服务场景 11. 服务员工在服务传递中的角色 12. 顾客在在服务传递中的角色 13. 服务中间商 14. 服务中的管理需求 15. 整合服务营销沟通 16. 服务定价 |
| 谁会受益于本课程？ |
| 从事服务型企业及所有企业经营的决策者、经营者以及从业者 |
